☛ パブリックス社 ➠ 売場最前線にフォーカス    SMの基本に立ち返ることが、最大の競争対策 

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   全米で最もお客様に愛される
   スーパーマーケットの元社長の示唆


我がパブリックスは、カスタマー・サービスに秀でて、
お客様満足度が高いスーパーマーケットだと評価されます。
しかし、支持いただけるサービスの源が、売場従業員が持つ商品や料理についての広くて深い知識にあるということは、あまり認識していただいてないようです。

競合店の売場で従業員とお客様との会話は、単なる儀礼で
“こんにちは、今日は天気がいいですね。”
又、“この商品が安いですよ” くらいでしかありません。
一方、我社の従業員は、進んでそれぞれのお客様ごとに、
好みや状況を考え、適切な商品やおいしい食べ方、料理方法
をご提案しようとします。
それが食のプロとしての誇りであり、仕事のやりがいです。
商品や料理に関する広い知識なくして、お客様にとって快適なサービス、商品のご提案を実践できるはずがありません。
それは、決して特別なことではないと考えてください。
普段の食生活を豊かにすることが私たちの最大の使命です。

そのために従業員が、食のプロ、お客様の食卓サポーターとなるべく、教育に力を入れ(投資し)、また、従業員自らも学び、よりレベルアップする高い意識を持ち続けています。

パブリックでしか提供できない商品やサービスはありません。
また、価格も競合店に比べ決して安いわけでもありません。
しかし、何故、私たちはお客様に支持していただけるのか?
全ての鍵は従業員です。 
どんなに素晴らしい売場、商品であろうと、人がすべてです。

我が社は、従業員(人)の無限の可能性を信じています。
“ 人はパンのみにて生くるにあらず ” 
賃金だけでなく、仕事のやりがいこそが最も重要です。
売場で提供する商品、サービスでお客様に喜ばれること、
スーパーマーケット従業員の誰にとっても最高の瞬間です。
その瞬間を重要視し、また、評価することです。

熾烈な競争の中で、お客様が我社のお店を自分の特別なお店として選び、固定客として繰り返し来店される理由となっているカスタマー・サービスは、従業員の生きがいそのものであり、そのために常に、サービス改善と食品のプロとしての知識を蓄積し続けています。

皆さん、私たちは地域のお客様の普段の生活になくては
ならない大切なお店だということを忘れないで下さい。
すべては、お客様のために、それを誠実に実行すれば、
スーパーマーケット・お店は永久に不滅だと考えています。

大切なことは、幹部や管理職ではなく、売場最前線の従業員に
フォーカスし、その育成の機会やツールを提供することです。
スーパーマーケットの従業員は誰しも、食品を通じて、お客様に喜ばれたい、そのために、機会があれば、プロとしてもっと自分を高めたい、成長したいと考えています。その意識を最大限尊重してください。
その期待に応えることこそが、お客様と従業員の幸せ、そして会社の成長につながるのです。

店舗最前線5

 

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