☛ 地域密着の基本 


今もエクセレントスーパーマーケットとして躍進するパブリックス社。
私もかってアメリカ流通業視察セミナーに同行し、本社に訪問させていただき、当時の社長のお話を聞く機会を得ました。

その際、目からうろこが落ちるように納得したのが、以下のお話でした。
弊社の提供する“コト通信”の立脚点です。

『我がパブリックスは、カスタマー・サービスに秀でて、お客様満足度が高いスーパーマーケットだと評価されますが、我が社の最大の財産は、全ての売場従業員が持つ商品や料理についての広くて深い知識です。

競合店での従業員とお客様の会話は、“こんにちは、今日は天気がいいですね。”又、“この商品が安いですよ”くらいでしかありませんが、我社の従業員は、進んでそれぞれのお客様ごとに、好みや状況を考え、適切な商品やおいしい食べ方、料理方法をご提案しようとします。
商品や料理に関する広い知識なくして、お客様にとって快適なサービス、商品のご提案を実践できるはずがありません。
それは、決して特別なことではなく、スーパーマーケットの使命です。

そのための従業員の動機づけや教育に力を入れています。

これは、ジョージ・ジェンキンスのパブリックス創業以来の伝統です。
大切なのは、幹部や店長だけが詳しくても、何ら意味がないということ、
お客様と日々接する店舗のすべての従業員が鍵を握っているのです。
パブリックに特別な商品はありません。また、決して安いわけでもありません。
しかし、全従業員の商品知識が、熾烈な競争の中で、お客様が我社のお店をデスティネーション・ストアとして選び、固定客として繰り返し来店される理由となっているカスタマーサービスの源だと考えています。』

   P社 

 

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